陪诊服务调研小组：实地走访，体悟真实需求

今日大学生无锡8月9日电（通讯员 张雨晨）医疗业不断发展，智能化程度不断提高，陪同就诊成为很多群体需要的医疗配套服务项目。南京财经大学营销与物流管理学院陪诊服务项目调研小组成员为进一步探索陪诊服务项目的可发展性，走进了医院，实地感受医疗就诊流程。2023年8月8日，小组成员陈颖走访了江苏省常州金坛区所有的公立医院，在实地观察采访中了解总结陪诊服务需具备的内容和患者的具体诉求。
                         小组成员陈颖首先前往的常州市金坛区中医医院就不设有人工挂号门诊，皆为自助挂号设备，对于不熟悉电子医疗配套设施的老年群体来说形成了不小的麻烦，好在医院设置有志愿者岗位进行协助，但采访中志愿者也表示自己专业程度并不足够，有时遇到难以解决的问题仍需就近询问医护人员。而陈颖也在采访中进一步了解到求助志愿者的年老人比例最多，部分中年患者也需要指点才能流畅使用一些医疗配套设施，更有因为就诊流程不熟练、对医院环境不熟悉造成医保卡等随身物品遗失的情况，给志愿者和后续前来的就诊者增添了许多麻烦。可见单靠志愿者并不能解决患者就诊中的诸多问题，陪诊服务在该医院这种没有人工窗口的医院有其必要性。
                                              紧接着，陈颖走访了金坛区妇幼保健院和第三人民医院，发现这些医院兼有人工门诊和一站式自助服务终端，但人工窗口数量多，患者也明显更依赖于人工窗口，就诊高峰期，人工窗口排队消耗的时间和医院复杂的科室构造都给患者带来了就诊困难，如能够引进陪诊服务项目，协助患者使用自助机分担人工窗口的人流，并带领患者寻找科室诊室完成就诊检查，医院就诊效率和患者满意度都能够提高不少。
                                 最后，陈颖前往了金坛区第一人民医院和第二人民医院，观察走访发现这两家医院同样是兼备人工和自助服务设施，但自助设备更多，两家医院虽都有志愿者协助患者使用自助设备，但志愿者人数有限且夜间并不在岗，就诊高峰期或急诊患者时长无人协助。同时，自助设备只能办理部分业务，有些业务只可前往人工窗口，患者不清楚具体情况会出现白白排了很久的队伍却没能办成的情况，在自助设备处遗失医保卡等物件的情况则在这两家医院也时常出现。
                             通过小组成员陈颖的实地走访、观察采访，队员们发现金坛区的医院或多或少都存在不够便利患者之处，医疗行业越来越发展繁荣的今天，陪诊项目若能够走进大众，切实以专业化、流程化的方式解决就诊时患者的各类问题，带领患者完成就诊，的确能成为很好的就诊辅助，让医疗服务提升患者的舒适度也分担医疗就诊高峰时期的就诊压力。